2026 年 10 月 27 日，TikTok Shop 东南亚跨境站与本土站的《退货与退款政策》更新生效：平台已通过的首轮退款，卖家只有 7 个自然日可以申诉，逾期不再受理。举证口径也一并写死，退回商品与发货不符、零件不完整、已被使用、物理损坏、不认可买家退货理由这五种情形，拆箱视频属于必须提交的材料。

政策生效的时间，正好压在旺季上。包裹从买家手上寄回海外仓，路上要走几天，等它摆上拆包台，7 天窗口已经去了一半。

海外仓退货处理的分水岭，就在拆开包裹的那几分钟：有没有连续影像、能不能对上单号、谁拆的、拆开是什么样。这几件事没留下，后面的申诉、定责、二次上架全都无从谈起。

一、海外退货最怕的三个理由

海外仓退货这件事，每天都在发生。做得顺的几票，走完流程重新上架；做不顺的那几票，钱、货、客户一起卡住。卡住的原因，翻来覆去就三个。

1、第一个怕：窗口只剩七天，包裹还在路上

7 个自然日听起来不短，起算点却不是买家点申请的那天。申诉窗口从平台首轮退款裁决通过开始算，而跨境退货的包裹，那时候可能刚从买家所在的城市寄出。

等它清关、转运、到仓签收，7 天里真正能动的日子往往只剩两三天。仓库这边还在排队拆包，卖家那边的倒计时已经走到底。

海外仓退货处理里最贵的一句话，是「等我有空把视频整理一下」。整理的时候，举证期已经过去了。

2、第二个怕：拍了视频，不符合举证口径

随手拍的片段救不了场。新规要求视频连续、清晰、无剪辑，要完整呈现打包前的商品状态、装箱过程，以及贴在已密封包裹上的面单。跳帧的、剪过的，在申诉里等同于没拍。

Shopee 帮助中心写的是同一件事：开箱视频要从包裹未拆的状态开始，一个镜头拍到底，中途不能编辑，包裹各面、面单、箱内全部物品都要入镜。买家报空包，还得拍到内包装的状态。

问题出在执行。镜头没带到单号，包裹只露了一角，拆到一半有人挪了机位，这些退货拆包视频交上去，平台照样不认。

还有一层容易被忽略：申诉不只靠退货这一端。发货时的打包视频和退货时的拆包视频放在一起，才能说明破损发生在哪一段路上。

平台留给提交材料的时间也不宽裕。争议一旦发起，卖家要在很短的期限里把材料交齐，材料不清楚还会被要求补交，逾期款项就判给对方，各市场给的天数并不一致。

3、第三个怕：货退回来了，压在库里卖不出去

海外仓退货的货，大多数不是废品。包装没拆、商品完好的，质检完直接上架；包装拆过但货没问题的，换包材、重打标签再上架；破损但客单价高的，翻新维修后还能卖。

麻烦的是少了分级这一步。退货包裹进仓往角落一放，没人拆、没人判、没人记录，等到月底盘库才发现数量对不上。卖家问「我那几票退回来的货呢」，仓库答不出来。

堆上两三个月，能卖的也放成不能卖的，最后只能弃置。这笔损耗，卖家算在仓库头上，仓库又说不清是谁的责任。

三个怕看着各管一段，落点其实是同一个：包裹拆开的那一刻，状态没有被固定下来。

图注：三个怕各自的落点与对应动作（自建信息图，非产品后台界面）

二、三个怕对应三件事：签收即录、按单成档、质检分流

一段能用的海外仓退货影像，要回答四个问题：什么时候拆的、拆的是哪一单、谁拆的、拆开长什么样。四个问题答得上来，责任能落到具体环节，卖家拿去申诉也有了凭据。

退货的链路本身并不复杂，四段走完：买家在平台发起退货，卖家在商家端设好规则让退货单自动预报到系统，海外仓签收，质检后分流处置。

图注：买家退货、自动退货预报、海外仓签收、退货商品质检的四段链路（示意图，非产品后台界面）

1、签收即录：让摄像头先于剪刀

录像的时间点比画质重要。包裹一上拆包台就先开录，拆胶带、取货、看包装、核单号，全程不中断，画面里始终有包裹和单号。

反过来，拆完再补拍一段「你看这东西是坏的」，证明不了任何事。争议的关键不在结果，而在过程有没有被连续记录。

机位也要一次定好。摄像头对着拆包台，光线从侧面来，画面里同时容得下包裹、面单和操作员的手，别让包裹在关键动作里出画。

2、按单成档：一个单号一段视频

仓库一天拆几十上百票，视频混在一起就等于没有。按单切开，单号就是索引，谁都能在几秒内翻到需要的那一票。

切分点最好落在扫下一个单号的动作上。上一单处理完，扫下一单，系统自动断开，一段视频对应一张退货单，不多不少。

海外仓退货单多的时候，这一步省下来的时间最实在。翻不到的视频，跟没拍是一个结果。

3、质检分流：五种结果五条去向

拆开之后要当场给结论，海外仓退货按结论分流：

（1）空包退货，把拆包视频交给卖家，由卖家拿视频去平台申诉；

（2）包装未拆、商品完好，直接上架；

（3）包装已拆、货没问题，换包材重打标签后上架；

（4）破损且客单价高，配合发货打包视频定责，翻新维修再上架；

（5）不能用、不能修，或者客单价极低，直接弃置。

结论当场落到单子上，货就不会在库里漂着。

三、证据怎么落地：扫码即录、一单一档

三件事说起来简单，落到日常作业里全靠人记就会走样：忘了开录、忘了断点、视频存在某台电脑里找不到。面向东南亚海外仓的顶妙WMS 把这套动作做进了入库环节，退货视频跟着签收单一起走。

1、扫码就开录，不用多点一次开始

进入签收退货单页面，扫入退件单号、订单号或运单号，摄像头自动启动，按这一单开始录。仓库不用另外打开什么软件，也不用记「今天开录了没有」。

包裹处理完，扫下一单，上一段自动结束并保存。中间不需要手动暂停，作业节奏不会被打断。

对新来的拆包工也一样。不用教他先点哪个按钮，扫单这个动作每天要做几百遍，录制顺手就带上了。

图注：签收退货单页面，扫入退件单号后自动启动录制，右侧提示需先接摄像头

2、一单一视频，单号就是索引

录像以扫描下一个单号作为裁剪节点，按最终结果保存并上传，一单一视频。查的时候按退货单号、认领单号、运单号、客户别名、物流商、录制时间段任一条件都能翻到。

卖家来问「上周那票空包」，不用翻硬盘、不用问仓管，直接给他一段视频。

图注：入库模块的退货视频列表，可按单号、客户别名、物流商与录制时间段检索，支持查看与下载

3、八个水印字段，把画面和单子钉在一起

视频画面上可以叠八项信息：时间、物流商、退货单号、运单号、仓库、操作员、客户别名、商品SKU。全选或只挑需要的几项都行。

水印省掉的是解释成本。卖家看到画面上的单号和 SKU，不必再问「这是我的货吗」；平台审核时，时间与单号同时出现在画面里，比事后补一份说明更有分量。

4、云端存放，不占仓库电脑的硬盘

视频自动上传到系统内的云存储，无需本地部署，也不占本地硬盘空间。打包台那台电脑本来就不宽裕，省下这块空间，作业时不容易因为存满而卡顿。

海外仓退货视频不落在某台机器上，仓管换班、电脑重装，都不影响调取。

四、功能开启：五步配置到位

功能默认关着，开一次就够。整套配置在系统-入库设置-退货视频里完成，接上摄像头之后，剩下的都是勾选。

配置做完大概十分钟。之后不用每单重复设置，也不会因为换班而失效。

1、第一步：准备一个 USB 摄像头

任意 USB 摄像头插上电脑就能用，不需要专用设备。机位对着拆包台，画面里能同时看到包裹和操作员的手。

图注：普通 USB 摄像头接入电脑即可，退货录制不需要专用硬件

2、第二步：打开退货录制开关

进入顶妙WMS-系统-入库设置，找到退货视频，把录制控制切到「录制」。同一区域还能看到当前分辨率与水印设置的入口。

图注：系统-入库设置中的退货录制控制，切到「录制」即开启，下方同步显示分辨率与水印入口

3、第三步：做一次摄像头测试

点开摄像头测试，确认画面正常再往下走。画面空白或者卡顿，先查接头和驱动，别等到签收时才发现没画面。

图注：摄像头测试弹窗，先确认预览画面正常再继续配置

4、第四步：选分辨率档位

档位有 4K、2K、1080P、720P 四档。档位越高画面越清楚，占用的存储也越多，上限还受摄像头本身的像素限制，选了机器带不动的档位会自动落到低一档。

仓库一天几十票退货，2K 通常够用；单量不大、又常遇到高客单争议的仓库，可以往上调一档。

图注：视频分辨率可选 4K、2K、1080P、720P，超出摄像头能力时自动降档

5、第五步：勾选水印字段

水印默认可以不显示。建议至少勾上时间、退货单号、运单号、商品SKU 四项，客户别名与操作员按管理需要再加。字段越多画面越满，按实际争议类型取舍。

图注：视频水印设置里的八个可勾选字段，可全选也可只保留需要的几项

配置完就不用再管。之后每一票退货，扫单即录、扫下一单即停，视频按单存进云端，在入库模块的【退货视频】里查看、下载。

五、仓库与卖家：各自怎么用这套留痕

同一套录像，仓库拿它做作业规范，卖家拿它做申诉材料，用法不一样，前提都是那几分钟的画面留住了。

1、仓库侧：把顺序固定下来

先扫码、再拆包，这个顺序不能反。拆完扫下一单，当班处理当班归档，交接班时在系统里看得到进度。

海外仓退货流程写进作业手册只是第一步。让每个拆包工位都按同一个顺序走，退货处理才算稳定。

仓管交接班时翻一眼当天的退货视频，比翻纸质登记本更快看出哪几票还没处置。

2、卖家侧：选仓时问三个问题

有没有按单录像、视频能不能按单导出、质检结果有没有分级记录。三个问题问下来，基本能判断一家海外仓的退货拆包视频是真在拍，还是只在嘴上应着。

海外仓退货处理能力，比报价表上的每平米单价更能决定一年的损耗。

3、争议来了：先调视频，再谈责任

买家报空包，调拆包视频看箱内到底是什么；买家报货损，调退货视频配合发货打包视频，看破损发生在哪一段；买家报货不对板，两段视频放在一起对 SKU 和数量。

视频不是用来吵架的，是用来把责任落到环节上的。海外仓退货争议里最怕的「各说各话」，到这里基本能收口。

4、一处需要提前想清楚的地方

视频是举证材料之一，最终怎么裁定还要看平台规则和整套材料的完整度。分辨率与存储要平衡，包裹量大的仓库不必一味追高。

视频在系统内的可查范围与保留方式，以页面显示为准。

退货这条线上的亏损，出库发错货只占一部分，剩下的藏在拆包台的细节里。同一票退货，有影像和没影像，处理成本差出好几倍：有影像的，卖家拿去申诉、拿去跟客户解释、拿去做二次销售的定价依据；没影像的，只能认损。

旺季的退货量还在往上走。先把「拆包必录、按单留档」跑顺，比事后补一套流程省力得多。想先看自己仓库的海外仓退货链路怎么配，可以注册一个顶妙WMS 试用账号，从入库设置里跑一单试试，一票货走完，这条链路是否合用自己就有判断。

常见问题解答FAQ

问：摄像头一定要买专用的吗？

答：不用。普通 USB 摄像头接上电脑即可使用，能看清包裹、面单和箱内物品就够。机位固定比设备型号更要紧，挪来挪去拍出来的片子对不上单。

问：录下来的视频存在哪里，会不会占满仓库电脑？

答：录制结束后自动上传到系统内的云存储，本地不落盘。打包台电脑只负责采集画面，长期跑下来硬盘也不会被撑爆。

问：一票货录多久，需要手动停止吗？

答：跟着单号走。扫入单号开始，扫下一单自动结束并保存，中途不用点停止。一票处理得慢，录得就长一些，画面也不会断。

问：分辨率是不是调到最高最保险？

答：档位高，画面确实更清楚，可占的存储也成倍增加，超过摄像头像素能力的档位还会自动降到低一档。单量大的仓库用 2K 更稳，客单价高、争议频繁的仓库可以往上调。

问：水印字段要不要全勾上？

答：字段越多，画面被遮挡的区域越大。建议留住时间、运单号与商品 SKU 这三样，它们能把画面和具体退货单对上；客户别名、操作员按管理需要再加。

问：录好的视频怎么交给卖家？

答：在入库模块的【退货视频】里筛出对应单号，直接下载后发给卖家。不用先存到本地再翻文件夹，也不用让仓管凭印象回忆是哪一天拆的。

问：没接摄像头，签收还能不能做？

答：签收流程照常走，只是这一票不留影像。摄像头和开关各配一次，之后进入签收环节就自动执行，不需要每单重复设置。

数据来源说明

文中涉及的平台规则与举证要求，来自以下公开信息：

1、TikTok Shop 东南亚跨境站与本土站《退货与退款政策》2026 年 10 月 27 日生效的相关变化，包括首轮退款通过后 7 个自然日申诉期，以及五种情形强制提交拆箱视频、买家退货原因与卖家申诉点一致时强制提交打包视频。

上述变化据 98出海《TikTok Shop东南亚退货新规10月27日生效，申诉只给7天》、叁发未来《TikTok Shop 东南亚设 7 天售后申诉窗口：10 月 27 日生效，打包与开箱视频成硬证据》等行业媒体报道整理，属媒体转述，非平台规则原文。

2、Shopee 帮助中心关于退货退款举证材料的说明，查看官方页面。该页面列明开箱视频需连续、无剪辑，覆盖包裹各面、面单与箱内全部物品，空包需拍到内包装状态。

3、Shopee 帮助中心关于退货退款争议所需支持文件的说明，查看官方页面。该页面列明争议提交存在时限，且不同市场的天数可能不同。

以上平台规则与举证口径会随政策调整，实际以卖家中心最新公告及帮助中心页面为准。文中涉及行业趋势的表述均为公开研究结论转述；带「预计」、「约」字样的数据为预测值或估算值，不作为经营承诺。

关于顶妙WMS：顶妙WMS 是面向东南亚海外仓的仓储管理系统，覆盖备货入库、一件代发、退货处理、库存与财务结算，仓点分布在马来、泰国、印尼、越南等地，支持多仓与多平台订单接入。