欧哥跨境日记 · 2025年9月18日搞懂Ozon的退货流程和费用分担，对卖家来说绝对是省心省钱的关键。俄罗斯买家对商品满意度要求较高，平台的退货政策也相对完善（或者说对卖家有点小麻烦）。别担心，这篇文章就帮你把Ozon的退货流程和运费承担问题说清楚。
一、Ozon退货流程详解
Ozon的退货处理方式会根据你选择的物流模式（FBS自发货或FBO海外仓）有所不同，但买家发起退货的流程基本是一致的。
买家如何发起退货？
根据Ozon的政策，买家通常需要在签收商品后14天内发起退货申请。对于一些特殊商品，比如电子产品，退货期可能会缩短至7个工作日。
买家退货的基本步骤是：登录Ozon账户 → 进入"我的订单" → 选择要退货的商品并填写申请 → 上传商品现状照片（通常至少需要3张不同角度的照片） → 获取平台生成的退货标签和运输指南 → 通过指定物流商寄回并保留凭证。
卖家如何处理退货？
FBS（自发货）模式下，你需要自己操心得多一些：
1. 收到申请及时响应：买家的退货申请会出现在你的后台，最好在24小时内处理（同意或拒绝）。无正当理由拒绝可能会被扣分。
2. 跟进物流与质检：同意退货后，平台会生成退货面单，买家通过当地物流寄回。这过程可能需要15-30天，你需要留意物流状态以防丢件。商品寄回国内后，一定要检查清楚：
完好无损：可以重新上架销售（记得更换面单）。
有破损或影响二次销售：记得拍照留证，上传到后台，这是你拒绝全额退款的依据。
3. 处理退款：根据检查结果，在后台选择全额或部分退款。提交后，退款金额通常会从你的“待结算货款”中扣除。
FBO（海外仓）模式下，流程就简单很多，主要由Ozon平台代为处理：
1. 买家向Ozon仓库提交申请：你通常会收到一封平台邮件通知。
2. Ozon仓库进行质检：仓库收到退货后会在24小时内检查，并生成一份《质检报告》。报告会明确商品状态：
完好：自动帮你重新上架。
轻微瑕疵：可能会被标记为“折扣品”低价销售，你能收回部分成本（平台可能会扣10%服务费）。
严重破损：需要你确认“同意销毁”。
3. 平台自动退款：质检完成后，平台会自动发起退款，资金直接从你的FBO账户中扣除。如果你对质检结果不认同，记得在7天内申诉并提供证据。
二、退货运费由谁承担？
这是大家最关心的问题了。总的来说，责任方决定谁掏钱。
1. 买家责任（比如无理由退货、不喜欢、尺码不合适等）：通常由买家承担退货运费。例如，如果是无理由退货但商品完好，你可以尝试与买家协商，让其承担退货运费（大约30元/单）。
2. 卖家责任（比如商品质量问题、发错货、描述不符等）：这种情况下，卖家需要承担退货运费。
3. Ozon的政策影响：需要注意的是，Ozon推出了“买家可免费退货至平台提货点”的政策。这项政策虽然提升了买家体验，但也导致了跨境商品退货率的上升，相关的成本和税费风险需要由卖家自行承担。
关于退货过程中的其他费用
除了退货运费，还可能涉及一些其他费用：
关税和增值税：当商品从俄罗斯境内退货时，商家通常需要负责支付相应的增值税和商品出口关税。具体征收标准取决于所退商品的类别和目的国。
退货处理服务费：根据Ozon官方文档，自2025年4月1日起，Ozon将对退货处理服务收费，包括将退货配送至指定仓库或对商品进行销毁。
三、商品价值不同，处理方式也不同
Ozon对于退货商品的处理，会根据商品的价值采取不同的方式：
1500卢布以下的产品：无论是因为长期未取件、买家拒收还是退货，默认会按销毁处理。
1500卢布～200欧元的产品：如果因长期未取件或客户拒收导致退货，产品会退至物流商仓库。这时，你通常可以选择：
改派服务：如果有新订单，支付一笔改派费后，可以将产品改派给新客户。
退回国内：运费较高（据说约1斤100多元），需要你根据产品货值判断是否划算。
200欧元以上的产品：通常仅支持退回国内或销毁，没有改派选项。
四、如何减少退货和损失？
既然退货难免，这里有几个小建议帮你降低风险：
1. 商品描述要精准：特别是服装鞋帽等品类，提供详细、准确的尺码表（最好用厘米/毫米标注），并附上实物图或视频，减少因“尺寸不符”或“与描述不符”导致的退货。
2. 包装要给力：易碎品一定要用气泡膜、泡沫箱等保护到位，降低运输中破损的概率。
3. 沟通要及时：发货后可以主动发个俄语短信，提醒买家“收货前先检查商品”。
4. 考虑本土化运营：这也是应对高额跨境退货成本的一个思路。例如，通过与类似VIOMALL这样的本土供应链合作，采用“现货分销+一件代发”的模式，商品从俄罗斯本地发货。这样不仅物流时效更快（通常1-3天达），缩短买家等待时间提升体验，更重要的是，一旦发生退货，商品也是退回至本地仓库，能极大简化退货流程，避免高昂的国际退运费用。
总结
处理Ozon的退货，记住几点：
流程：FBS模式自己操心多，FBO模式平台帮忙多。
运费：谁的责任谁付钱——买家问题买家付，卖家问题卖家付。但要留意平台“免费退至提货点”政策对卖家的影响。
策略：优化商品描述和包装能从源头减少退货。对于高价值或退货率高的商品，考虑本土仓发货能有效控制退货成本和损失。
希望这些信息能帮你更好地应对Ozon平台的退货问题，减少售后烦恼！
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